Ontem postei algumas mensagens no Twitter e no Facebook com relato de uma experiência muito desagradável que tenho vivido e que me parece ter se tornada corriqueira para muitos de nós, consumidores brasileiros. Titulei a mensagem “indignação” e nela relatei minha via crucis atrás de uma solução para de problema no meu recém comprado notebook, da marca cuja letra inicial é P, mas podia muito bem ser N, de negativo. Mal passada duas semanas após a compra, não é que a “peça” apagou! Com o dito cujo ainda na garantia, procurei a autorizada da marca P na Grande Vitória para verificação e solução da questão.     

Após três semanas, o meu aparelho ainda não tinha sido examinado pela autorizada, pois segundo eles, haviam muitos outros na fila – não sei se todos da marca P – aguardando exame.

Na quarta semana veio o diagnóstico – problema de origem (“na fábrica”) da placa mãe, danificada. Mas o pior foi o prognóstico: “estamos aguardando a peça vir do fabricante”. E estou eu até hoje, mais de um mês depois, ainda aguardando.

Quer dizer, comprei, paguei e mal usei. E comprei para trabalhar melhor com os recursos e facilidades que se espera de um notebook 4 Gs. Mas o trabalho que realmente vou ter é de entrar na fila do Procon, passar por toda burocracia a que está submetido todo consumidor lesado e inconformado para ter respeitado os meus direitos e cobrado os supostos deveres de empresas e prestadoras de serviço que não estão nem aí para nós consumidores. A não ser na propaganda, quando somos os mais importantes, os mais desejados, os mais queridos para o mercado de bens de consumo e de serviços. Como dizem por aí: “é puro marketing”!

Por que dessa minha queixa? Não só para expor minha indignação, mas principalmente por pensar que já está mais do que na hora de usarmos a força das redes sociais para pressionar empresas, prestadoras de serviços, governo e seus órgãos fiscalizadores, mas, sobretudo o Poder Judiciário a ter mais consideração e atenção conosco. Não é possível uma juíza insinuar a um consumidor mal atendido que seu processo visa apenas ganhar dinheiro em cima das “pobres” empresas apelando para o “dano moral”, como se não houvesse de fato dano quando aquilo que você contratou não foi cumprido. Esse caso aconteceu com meu irmão numa pendenga com a Vivo, empresa de telefonia móvel, setor campeão de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As empresas deste setor de uma maneira geral tem sido recorrentes no desrespeito ao consumidor que no ano passado o governo ameaçou com multa milionária aquelas que tinham recebido números astronômicos de reclamação. O problema foi que ficou só na ameaça. Por que o governo voltou atrás? Por que tantas queixas vão dar na Justiça e as penas e indenizações são tão suaves que mal são sentidas pelas (mal)tratantes empresas? Por que não se criam leis mais severas contra esse desrespeito generalizado com o consumidor no Brasil?

Por que nós, consumidores, não criamos um movimento contra este estado de coisas?

Faço a provocação porque cerca de duas horas após postar minhas mensagens indignadas nas redes sociais, me ligaram da autorizada informando que a peça estava em teste e deveria estar pronta no dia seguinte. Será que foi por causa do Twitter e do Facebook que eles resolveram resolver o problema? Quero crer que sim, apesar não poder ter certeza. Mas não há dúvida que estes ambientes coletivos na Internet assustam os donos das marcas. Então, por que não usá-las para pressionar as empresas, prestadoras de serviço, os órgãos responsáveis por garantir idoneidade nas relações de consumo e a Justiça brasileira a melhor servir e respeitar o consumidor brasileiro, infelizmente o lado mais fraco desta relação? Afinal, se atrasarmos um único dia nossas prestações, temos que pagar multa que é cobrada na boca do caixa do banco. Mas se uma empresa vende um produto com defeito ou presta um mau serviço, o único caminho que temos é enfrentar a via crucis da burocracia da defesa do consumidor. Em outros países, os danos causados aos consumidores são severamente punidos, com altas indenizações pagas por empresas e prestadoras por suas falhas. Aqui, ao contrário, como não há punição de fato, as empresas pouco se importam em serem processadas, conseqüentemente, pouco se importam com o consumidor após a venda ter sido efetivada.

A solução é botar a boca no trombone das redes sociais e fazer pressão para que governo, empresas, poderes legislativo e judiciário tenham um pouco mais de sensibilidade conosco, pobres consumidores brasileiros!

Amanhã vou buscar o notebook. Espero que enfim, funcione, senão ainda terei que ir à luta e enfrentarei toda a burocracia que a somos submetidos para ver nossos direitos de consumidor atendidos.

Ufa!

Manuela Santos Neves